【我为群众办实事】我市开展12348公共法律服务热线质检专项活动
发布日期：2021-06-26
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“喂，戴先生吗？您好，我是咱市司法局的，耽误您几分钟时间对您做个回访……”6月16日上午11时20分许，在公共法律服务中心大厅，市司法局党组成员、副局长李朝峰打开我市“12348”公共法律服务台账，随机抽取一位今年2月份电话咨询过法律问题的市民戴先生进行满意度回访。同时在现场对其他当事人进行回访的还有几位律师。
“12348”公共法律服务热线是公共法律服务平台建设的重要组成部分，是我市司法行政部门对外开展法律服务的重要窗口，也是司法行政业务为民办实事的具体举措。“12348”公共法律服务热线具备法律咨询、法律服务、纠纷调解、法治宣传、法律援助、服务投诉等综合性服务功能。在法定的工作时段，“12348”公共法律服务热线由专业的律师坐席为遇到法律问题的群众提供咨询解答服务，法定工作日工作时段外，系统设置语音导航，供群众留言，市司法局组织专业律师在一个工作日内进行回访咨询。我市于2018年10月正式开通，最初设置有两个坐席，后来随着群众法律咨询需求量的增长，又适时增加了两个坐席。目前，4部热线平稳运行。
“工作只有更好没有最好，知不足才能更好地前进。”市公共法律服务中心负责人赵自卫说，为认真践行“我为群众办实事”活动，进一步提高“12348”热线服务能力，真正将习近平总书记关于深化公共法律服务体系建设的重要指示精神贯彻落实好，市公共法律服务中心集中开展“12348”热线质检专项活动，组织2名工作人员和4名律师，对今年1月至5月以来接听的7886个热线电话进行抽检回访。其中，对本地不满意评价的电话实行100％回访，重点回访群众在咨询问题时，接线服务律师在通话质量、解答方案、服务态度、接话技巧等方面群众的满意度和意见建议，找准热线服务的短板和提升方向，及时改正跟进服务及管理措施。
“回访将在7月1日前完成，通过回访群众，找出我们在服务态度、服务能力、服务技巧上存在的问题，进一步改善工作，促进公共法律服务热线质效全面提高，为群众提供更优质、便捷、高效的法律服务，把实事办得更实，好事做得更好。”李朝峰说。
截至今年6月底，我市“12348”热线共接听群众来电咨询8523个,坐席接通率为96.96%，位居全省第三；群众满意率为99.44%，位居全省第三；群众留言、坐席未接、群众评价不满意回访率100%，全省并列第一名，受到了省司法厅的通报表扬。（来源：局法律援助科）
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